T-Mobile 已宣布与 OpenAI 建立合作伙伴关系，以开发 IntentCX，这是一种人工智能驱动的处理客户服务互动的方式。它定于 2025 年推出，不过 IntentCX 应能超越当前人工智能聊天机器人的能力。

  该技术将依据过去客户互动的数十亿个数据点来进行训练，这中间还包括实时网络和服务体验。虽然 T-Mobile 声称这项技术有诸多好处，像更快的响应速度和更高的客户满意程度，但大量客户数据的使用引发了担忧。您或许在客户支持电话里听到过“用于培训目的”这话，但如今这可能也会被用于训练人工智能。

  这款新的人工智能功能理应借助 T-Mobile 与 OpenAI 广泛的客户互动数据。IntentCX 会提供服务与解决方案，开展跨语言的复杂对话，甚至替客户主动采取行动。它甚至能够直接连接到 T-Mobile 的运营系统，提前实现用户需求。人工智能代表客户预先和主动采取行动可能会引发问题。虽然 T-Mobile 表示这会在获得客户许可的情况下进行，但是它从未明确说明客户对这些行动的控制程度。

  人工智能存在误解客户意图或提供不准确信息的可能性，这始终是个实实在在令人担忧的问题，因AI并不完美，而且经常犯错。人类也会犯错，但他们得承担相应的责任，而AI搞砸了不会受到惩罚。虽然 T-Mobile 声称 IntentCX 将接受“屡获殊荣”的客户服务方法的培训，但人类互动的复杂情况可能会造成误解，给用户带来令人沮丧的体验。

  更糟糕的是，包括 T-Mobile 在内的运营商都有数据泄露的过往经历。这引发了有关使用更多客户数据来为AI系统提供动力所涉及的安全性和伦理影响方面的问题。一个人不会因被黑客入侵而暴露敏感的客户信息，但人工智能却有可能将信息提供给错误的人。T-Mobile 将与 Open AI 合作开发更多支持人工智能的服务和工具。没有说明这一些企业是仅仅将 T-Mobile 客户信息用于客户服务，还是个人数据被用于客户服务领域之外以帮助人工智能公司。